為貫徹落實《山東省關于進一步做好簡化水氣暖報裝專項行動的通知》精神，對標先進城市，進一步優化濟南市供水接入營商環境，在2018年對接水報裝全流程進行優化的基礎上，就接水報裝再提速工作制定本方案。
1.工作目標
轉變思想認識，提升比優趕超意識，用改革的勇氣和決心全方位推進接水報裝再提速，通過進一步簡化辦理環節、壓縮辦理時限、精簡申請資料，推出特色服務，切實提高接水報裝服務質量和辦事效率，提升客戶體驗，確保省內排名第一。
2.對外服務承諾
為打好優化營商環境攻堅戰，提升客戶接水報裝體驗，集團公司推出以下對外服務承諾，并在水務集團官網、微信服務號、手機APP進行公布。
（一）精簡環節，創新模式
1.新裝單表業務實施“321”模式，即：
（1）辦理時限：3個工作日；
（2）辦理環節2個：受理并確定用水方案、開栓通水；
（3）申請資料1項：用水申請表。
2.新建居民住宅小區業務實施“322”模式，即：
（1）辦理時限：3個工作日；
（2）辦理環節2個：受理并確定用水方案、開栓通水；
（3）申請資料2項：用水申請表、項目圖紙。
（二）實行“托管式”接水服務
設立“客戶管家”，每項接水業務均實行專人負責、全流程追蹤的服務模式。客戶只需提出接水需求，從勘察現場到竣工通水的全部環節，均由客戶管家提供預約上門、解答咨詢、協助申請、協調督促進度等精準、貼心的“托管式”服務，讓客戶省心、省力、省錢。服務內容為：
1.預約上門：在招商項目落地或項目方案聯合審查核準階段前置服務，提前對接，提供上門服務，無需客戶跑腿。
2.解答咨詢：對客戶提出的接水報裝政策、程序、時限、資料等問題，給予準確、全面、詳細的解答。
3.代辦申請：現場指導客戶填寫《用水申請表》，無需客戶提報。
4.送達協議：將《委托建設協議》、《遠傳水表安裝協議》、臨時用水履約金收據、工程款發票（收據）等送達客戶，無需客戶跑腿。
5.督辦進度：每日跟進項目進度，對進度緩慢或臨近辦理時限的環節進行督促，確保時限內完成。
6.協調問題：對內協調流程執行中各環節推進、配合、銜接中存在的困難、問題，對外協調與客戶的各類問題。
（三）針對濟南市招商引資項目推出“三零”承諾
圍繞打造金牌營商環境“濟南樣板”，針對濟南市招商引資項目推出“三個零”優惠政策，做好項目落地服務，新裝單表業務“零跑腿、零資料、零費用”，即：
1.“零跑腿”: 在項目簽約落地或建設項目方案聯合審查核準階段直至掛表通水，客服中心牽頭提供前置服務、全程上門服務，無需客戶跑腿。
2.“零資料”：在上門服務階段現場指導客戶填寫《客戶申請表》，無需客戶提報資料。
3.“零費用”:水務集團免費進行工程設計、施工，免費提供工程材料、監理，無需客戶投資。
工作任務
統一思想認識，轉變工作方式，通過各項服務工作前置、業務環節并聯辦理等措施，實現單表接水全流程在17個工作日的基礎上，濟南市政府招商引資項目壓縮為3-10個工作日，其他單表項目為4-11個工作日，新建居民住宅小區接水全流程60個工作日內完成。
1.濟南市政府招商引資項目3-10個工作日包括：受理并確定用水方案1-2個工作日；圖紙設計1-2個工作日；工程施工（含竣工驗收、掛表通水）1-6個工作日。
2.單表4-11個工作日包括：受理并確定用水方案1-2個工作日；圖紙設計1-2個工作日；出具預算、合同簽定1個工作日；工程施工（含竣工驗收、掛表通水）1-6個工作日。
3.園區60個工作日內包括：受理并確定用水方案1-2個工作日；圖紙設計18個工作日內；出具概算1-6個工作日；合同簽定1個工作日；工程施工（含竣工驗收、戶表安裝）30個工作日內；掛表通水1-3個工作日。
四、流程各環節及落實措施
（一）單表接水業務流程
1.信息傳遞：總工辦在建設項目方案聯合審查核準階段獲取信息后，當日傳遞至客服中心、設計院、管網管理部門。
2.受理并確定用水方案（1-2個工作日）：接到總工辦信息或用戶提報申請后，客服中心當日網上傳遞設計院、管網管理部門、工程管理部門，與用戶預約現場查勘時間，組織設計院、管網管理部門、工程管理部門、施工單位、營銷部門按照預約時間到現場確定用水方案，現場指導客戶填寫《用水申請表》。暫不具備接水條件的，當場向客戶說明原因。
2.1客服中心負責：了解客戶用水需求，介紹報裝業務辦理政策、工作流程，告知配合事項，預約查勘時間，按預約時間組織上門服務，現場審核資料，指導客戶填寫《申請表》。
2.2設計院負責：落實客戶用水量需求、擬開口管線位置、安裝管線口徑及長度、水表配置口徑、水表井放置位置，現場與客戶溝通用水方案。
2.3管網管理部門負責：落實客戶周邊供水管道口徑、材料、埋深、高峰時段壓力情況，最近預留口管道口徑、閥門，并現場指認具體位置。管道運行情況及近期是否有改造升級計劃，如水的流向、主要供水區域、是否滿負荷、損壞維修狀況等，就設計院提出的開口接水方案提出意見和建議。
2.4工程管理部門負責：落實現場是否具備施工條件，做好施工前期準備工作。是否需刨掘路面，根據用水方案提前辦理路面刨掘手續。對暫不具備條件的區域或已有管線未通水、正在建設中的管線等情況，說明進度，答復客戶咨詢。
2.5施工單位參與現場查勘，提前了解項目情況，根據用水方案提前制定施工計劃、方案，做好物資、人員等施工前準備工作。
2.6營銷部門負責了解現場水表口徑、表井位置等，提前做好備表工作。
2.7客戶管家對不具備條件的項目進行建檔管理，客服中心與總工辦、工程管理部門建立月度信息反饋機制，及時了解規劃方案進展及供水管線建設進度。具備條件后，客戶管家主動與客戶溝通告知，啟動接水報裝工作。
3.設計出圖（1-2個工作日）：設計院出具設計圖紙，完成圖紙審定并上傳報裝系統。
3.1客服及分管領導審核確認后將設計圖紙同時轉工程部門、營銷部門。
3.2營銷部門進行信息錄入并備表，根據客戶信息、水表信息填寫《供用水合同》。
4.出具預算、合同簽定（1個工作日）：審計部提前制定《單表項目工程預算一費制清單》，并定期更新，按照《單表項目工程預算一費制清單》出具費用，客服中心告知客戶，供客戶選擇。具備進場條件的（含道路刨掘手續辦理完畢），客服中心與客戶簽訂委托協議。
5.工程施工、驗收通水（1-6個工作日）：客戶繳納費用后，工程管理部門根據設計圖紙完成工程施工并組織驗收，驗收合格后營銷部門當場掛表通水，并與客戶簽訂《供用水合同》。
集團公司辦公室刻制“供用水合同專用章”，由營銷部門管理。
（二）招商項目單表接水業務流程
1.信息獲取：集團公司與政府招商主管部門建立信息傳遞工作制度，以公函形式傳遞濟南市招商引資項目信息。客服中心進行項目對接，對確定需辦理接水業務的招商引資項目整理、匯總后，報集團公司審批。
2.預約上門并確定用水方案（1-2個工作日）：集團公司審批通過后，客服中心與客戶預約查勘時間，組織設計院、管網管理部門、工程管理部門、施工單位、營銷部門按照預約時間到現場確定用水方案。暫不具備接水條件的，當場向客戶說明原因。（各部門職責同單表接水業務流程）
3.設計出圖（1-2個工作日）：設計院出具設計圖紙，完成圖紙審定并上傳報裝系統。
根據客戶項目建設進度，客服中心完善申請手續，工程管理部門、施工單位并聯辦理路面刨掘手續、施工準備等工作。
3.1客服及分管領導審核確認后將設計圖紙同時轉工程部門、營銷部門。
3.2營銷部門進行信息錄入并備表，根據客戶信息、水表信息填寫《供用水合同》。
4.工程施工、驗收通水（1-6個工作日）：工程管理部門根據設計圖紙完成工程施工并驗收，驗收合格后營銷部門當場掛表通水，并與客戶簽訂《供用水合同》
5.設計出圖后，審計部出具預算，客服中心將項目信息、接水需求、預算費用等轉總工辦進行項目立項，立項完成后，總工辦將信息轉工程部、財務部、審計部。
（三）新建居民住宅小區接水業務流程
1.信息傳遞：總工辦在建設項目方案聯合審查核準階段獲取信息后，當日傳遞至客服中心、設計院、管網管理部門。
2.受理并確定用水方案（1-2個工作日）：接到總工辦信息或用戶提報申請后，客服中心當日網上傳遞設計院、管網管理部門、工程管理部門；客服中心與用戶預約現場查勘時間，組織設計院、管網管理部門、工程管理部門、施工單位、營銷部門按照預約時間到現場確定用水方案，現場指導客戶填寫《用水申請表》。（各部門職責同單表接水業務流程）
3.設計出圖（18個工作日內）：
3.1客服中心向設計院委派設計，設計院按設計時限出具全部設計圖紙（包括供水設施、電氣設備等），完成圖紙審定并上傳報裝系統。在設計任務較集中的情況下，與其他設計院合作，確保在時限內完成任務。
3.2工程管理部門并聯辦理路面刨掘手續等工作。
3.3施工單位提前安排編制分包控制價，為施工單位內部比選做準備，提高工作效率。并提前向材料商報材料采購計劃，避免材料或者其他準備工作不到位影響工期。
3.4客服及分管領導審核確認后將設計圖紙同時轉工程部門、營銷部門。
3.5工程管理部協同施工單位主動聯系客戶并對施工現場進行開工前現場勘查（包括園區整體建設、單表工程道路刨掘、戶表工程現場情況）。根據工程現場勘查情況，如確定具備進場條件的（含道路刨掘辦理完畢），客服中心與客戶簽訂委托協議；如確定暫不具備進場條件（含無法辦理刨掘），當日書面通知客戶。
3.6營銷部門進行信息錄入并備表，根據客戶信息、水表信息填寫《供用水合同》。
4.出具概算（1-6個工作日）：審計部按時限出具施工概算，在概算工作量集中的情況下，由造價咨詢機構協助完成。
5.協議簽訂、費用繳納（1個工作日）：
5.1客服中心收到工程概算書后，客戶管家與客戶溝通，客戶認可概算后，填寫項目建設委托協議書、水表安裝協議書，以PDF版格式發送給客戶，同時通知客戶備款。需辦理路面刨掘手續的，待刨掘手續辦理完成后，簽定項目建設委托協議書。（用戶審核確認時間屬企業不可控時間）
客戶簽字蓋章后，客戶管家取回協議，1個工作日內完成協議簽訂，并將協議快遞送達客戶。
5.2客戶繳費。推薦客戶轉賬、匯款支付，到賬后財務部開具收據，工程開工后，根據工程進度開具發票，并快遞送達客戶（客戶繳費信息及款項到賬信息由財務人員錄入報裝系統）。
5.3協議簽定后，客服中心傳遞工程管理部門，工程管理部門組織施工（施工過程留痕管理）。
6.工程施工（含竣工驗收、戶表安裝）（30個工作日內）：
6.1工程款到賬后第1個工作日視為工程開始時間，至竣工驗收控制在30個工作日內（不包括客戶回填土不到位、土建開發不及時、不具備安裝、驗收條件等因素）。
6.2工程部通過公開招標方式確定施工單位及監理單位庫，通過抽簽方式確定某項工程施工及監理單位，確定施工、監理單位后分配施工任務。
6.3工程管理部門嚴格控制各施工節點，確保質量與進度；協同監理單位做好各項施工節點質檢工作；對因客戶原因等不可抗因素導致施工停滯的，及時向客戶發送書面聯絡告知單并做好施工監管日志；根據工程施工進度做好施工節點信息傳遞，如立管安裝打壓進度、管道開合口通知等；工程部、施工單位及監理單位對各驗收節點提前預驗收，確保驗收能順利通過；工程竣工自檢合格后，及時組織集團各相關部門進行竣工驗收，并將竣工驗收單送交客戶。
6.4施工單位對工程項目化整為零，根據客戶工程建筑面積大小劃分標段，由中標施工單位擇優選擇有經驗的配屬隊伍及施工人員，根據工程情況準備多支配屬隊伍同步開展施工，確保在規定時限內完成施工任務。
6.5對具備網絡接入條件的項目，信息中心同步完成二次供水泵房網絡接入、數據傳輸工作，確保新建泵房竣工同時具備移交條件。
6.6樓內立管建設完成，工程管理部門通知營銷部門驗收，驗收合格后即時安裝遠傳戶表（工期與工程施工同步）。
為確保遠傳戶表及時上線安裝，營銷部門提前與物資部溝通，按照新建工程預計安裝數量，提前申報《物資采購表》購置水表，設置合理庫存，實時向物資部傳遞《物資采購表》進行補充。
7.掛表通水（1-3個工作日）
驗收合格后，營銷部門當場掛表通水，并與客戶簽訂《總表供用水合同》、《戶表供用水合同》。
四、保障措施
（一）充實專業工作力量，加強業務、服務培訓，提升接水報裝整體水平
客服中心分區域配備“客戶管家”，負責報裝全流程服務與協調工作，包括：了解客戶用水需求，介紹報裝業務辦理政策、工作流程，告知配合事項，預約查勘時間，按預約時間組織上門服務，現場審核資料，指導客戶填寫《申請表》，告知費用，協議簽定，進度監控，過程協調與溝通等，以全程“托管式”服務讓客戶省心、省力、省錢。
設計院、管網管理部門、工程管理部門、施工單位、營銷部門應分區域配備高水平專業人員，提前了解項目周邊供水情況，部門通力協作，確保現場確定用水方案的準確性，杜絕因自身原因造成方案變更，影響辦事效率。
各服務部門應不斷加強前臺受理、現場查勘、工程施工等接水報裝各環節工作人員的服務意識、業務知識、專業技能、溝通能力等培訓，提升業務自信，提高辦事效率和服務水平，提升客戶體驗和企業形象。
（二）建立項目前期介入機制，關口前移，服務前置
總工辦接到《建設項目方案聯合審查核準書》，應當天同步發送客服中心、設計院、工程管理部門、管網管理部門，確保信息共享、對稱。各部門獲取信息后，應按照各自職責分別開展工作：客服中心應根據建設項目信息，指派客戶管家與客戶提前對接。設計院、管網管理部門應提前了解項目周邊供水情況，為現場方案制定的快速、準確打好基礎。
（三）打破慣性思維，簡化審批環節，建立容缺受理機制
1.非園區項目客戶不再提供1﹕500地形圖及其它項目圖紙，由設計院自行購買，完善技術信息資料并與管網、工程等相關部門實現共享。
2.客服中心審核項目建設手續是否符合受理條件，并對其負責。
3.設計院按設計規范，結合客戶實際情況科學合理制定用水方案、出具設計圖紙，并對設計成果負責。
（四）加強信息化建設，為接水報裝再提速提供支撐
1.加快接水報裝系統建設工作，對外依托網上申報，讓“數據多跑路，客戶不跑腿”；實現報裝過程中客戶可自主查詢進度、關鍵節點短信推送進度等，讓客戶從“等待者”變為“知情者”。
對內實現客戶資料內部流轉、并聯審核、互通共享，為部門容缺受理提供支撐；建立進度管控機制，通過項目進度提醒、超時預警、統計考核、超時排名等功能，實現全過程管控。同時各部門及時收集整理過程檔案資料上傳報裝系統，匯總形成全套電子檔案，實現資料歸集無遺漏、可追溯。
2.完善供水管網信息化建設，提高基礎管理水平。工程管理部門加強工程施工過程中的檔案資料收集整理工作，對已完工的工程及時竣工測量，確保竣工圖紙與測量數據的一致性，提高竣工資料移交效率。管網管理部門應盡快完善GIS系統建設，確保地理信息系統真實、準確。
附件：1.單表接水業務流程圖
2.招商項目單表接水業務流程圖
3.新建居民住宅小區接水業務流程圖
