導語：今年9月，《關于做好優化營商環境改革舉措復制推廣借鑒工作的通知》和《北京市、上海市優化營商環境典型做法》接連發布，就2018至今的各地改革舉措進行了科學地歸納和總結。全國范圍的推廣與學習工作也在如火如荼的進行中。然而，簡單的借鑒“學霸”的答案并不足以支持供水行業解決在未來持續助力營商環境優化過程中可預見的難點和堵點。今天請隨筆者一起透過“改革舉措清單”去探索其深層的服務理念。
公用事業的“學霸答案”
長期以來，以“獲得電力”為代表的公用事業單位在助力營商環境工作中的存在通常以保障企業開辦時能成功“獲得”公用服務為主。這一標志性定位則是來自于世界銀行報告中的企業開辦流程圖1.1(見圖.1)。在世界銀行衡量營商環境的標準中，如何獲得公用事業所提供服務成為市場主體所看重的關鍵因素。
圖.1 世界銀行報告中的企業開辦流程圖
這一提綱挈領的標示，加之公用事業在報裝流程，受理模式等方面的工作相通性，“獲得”這一環節赫然成為公用服務單位改革發力點。電力部門在一系列改革措施落地后(參見表.1)，我國在世界銀行2019 年“獲得電力”的指標排名已大幅躍升至14位。因此，獲得電力便利化的舉措也成為其他公用事業單位長期借鑒和對標的方向。然而，在優化營商環境提升市場主體獲得感的改革中，熟記“學霸”的答題方法并不足以完全推演出適宜本地水土的服務模式。據不完全統計，截止今年9月，部分水司在借鑒典型經驗上舉一反三，成功推出了如“服務前置”提前介入項目建設、提前規劃用水方案的服務、結合智慧水務的工作建設鋪設智慧水表等特色措施。然而，部分地區在探索初期沒有抓住優化營商環境的政策本質舉措，降低非居民用格，給供水企業的運營帶來壓力。在持續探索助力營商環境的工作過程中，理解舉措背后深層次的用意，直擊用戶獲得感的解題思路才是協助公用事業的“答題寶典”，因此，在優化營商環境中，對于公用事業正確地傳遞服務獲得感知將是保障舉措落地成效的重要環節。
表.1 現行北上“獲得用電”、“獲得用水”便利化的舉措整理(由官方公布信息整理所得)
圍繞“用戶獲得感”，把握優化營商環境的正確發力點
時間回溯到2017年7月，在《將改革進行到底》大型政論專題片最后一集《人民的獲得感》播出后，“獲得感” 已逐漸成為我國衡量利好政策落地實效的參考指標。直到今天，市場主體的“獲得感”已經成為評價營商環境的重要指標之一。
首先，有別于“幸福感”，“獲得感”作為一種對現實生活滿意度的評價方式，強調一種實實在在物質和精神層面的“得到”， 并不一味強調易流于空泛且不可衡量的幸福，能精準反映每一個人“獲得”的客觀情況。因此，正確的理解“獲得感”是提供服務的過程中十分重要的前置環節。
企業能夠感受到的“獲得感”是各地營商環境競爭中最重要的吸引力。市場主體在公用服務中的需求是什么?如何通過服務去提升“獲得感”?這些問題的解答對于公用事業準確定位自身在營商環境優化中助力方向尤為重要。本文將市場主體在“獲得用水”環節中的需求根據馬斯洛的需求層次論進行劃分(見圖.2)，從而進行探討。
圖2.“獲得用水”服務中，市場主體的需求層次
基礎層面：在營商環境中，“用水”是市場主體生產經營的基本要素，在基礎之上，對水質水壓的要求則會根據經營業務不同而呈現多樣化，如優質的飲水、二次供水環節管理需求等。因此，在“接入”環節，“北上典型做法”中針對申請用水環節進行更高效的壓縮與合并。從申請材料的大幅縮減到申報方式的電子化皆在“申請”過程中下足心血，此外，在后續運營中，“雙經理制”的服務模式更是保障項目進展的重要推手。
安全層面：在滿足生產要素供給之后，穩定安全地生產運營是企業關注的重點。在“用水安全”方面，工程質量，供水穩定性和供水安全性的保障，則是保障企業的穩定生產的重要因素。在此基礎上，杭州水務率先推出“服務前置”提前幫助企業展開規劃。廣州水務則通過用戶參與包裝流程來提升用戶后續對這些資產維護的社會責任感。另一方面，電網則建立起了外部工程實施標準化管理機制、推行典型設計及標準化物料等保障供給材料的質量，此外，電網還制定了中斷供電賠償標準等方案，去保障企業權益。
社交層面：市場主體在獲得公用服務的過程注重雙方平等合作以及和諧交流。在落地舉措中，我們看到申報渠道的多樣化是便利企業與水司及時聯系的重要橋梁。然而，保障溝通過程中的流暢度則是進階更高質量服務的扶梯。是否有足夠并且專業的網絡客服人員保障“互聯網”線上申報的疑問及時得到解決?在“雙經理制”走進企業的過程中，水司是否建立有CIS企業形象的識別系統，進一步助力員工展示水司的良好整體形象?在問題反饋和申報過程中，市場主體能否在與水司的關系中感受到無障礙和彼此信賴也將對獲得感產生影響。
尊重方面：根據相關調研了解到，合理的工作時限是廣大企業更為在乎的。比起“責任經理”手把手輔導材料準備，市場主體更希望擁有對材料準備、申報流程、收費方式、業務辦理進展的足夠知情權。具體來說，在當前依賴線上信息推送的時代，水司是否已經做到信息公開的全面性和信息傳達的提前性，單一借用線上模式能否做到信息傳達的及時性?此外，對于長期合作關系，水司是否能夠協助企業做好新員工相應用水業務辦理、水表資產維護等方面的信息告知工作?如制定并分發業務流程手冊和定期開展服務交流等。
自我實現的層面：市場主體對是否以公平、高效地方式解決需求問題是極為敏感的。如果相應的工程效率提高和問題及時解決，會大大增加用戶在此期間的好感。完善回訪機制可以強化用戶獲得服務后的感知，通過肯定用戶的存在可以加深對水司的好感。
在探討了市場主體的需求之后，用戶最終的“獲得感”往往是“實質性獲得”疊加“預期獲得”的感知。在這一層次上，“北上典型做法”則通過不同的利好政策讓市場主體在既得服務上，提高與“預期獲得”的對比，如降低報裝投資，取消設計審查、減免建設用費，在電力方面，甚至做到了降低用能成本。然而，根據相關調研反饋，企業對開辦環節的利好政策獲得感并不強，有一些利好政策并不是他們所關切的。對企業的存活和盈利的關注使得市場主體在企業產權保護、稅費承擔、政策確定性等方面的敏感度更高，因此，水司在“獲得用水”便利化的大幅投入并沒有帶來對等的“獲得感”提升。
結語
通過“獲得感”去解讀“典型做法”是提升用戶感知的極為重要的一步，如何換位思考用戶的需求對于當下的公用事業單位服務轉型是極為重要的一環。然而，由于“預期獲得”的偏差，“實質獲得”未必天然會使用戶產生獲得感。如何克服事實與價值、客觀存在與自我意識之間的距離，將成為公用事業單位在持續助力營商環境工作的攻關難點。同時，政府各部門之間高度配合，信息流通則是承載營商環境高效的關鍵。與電網不同，供水事業是由全國大大小小的水司分解承擔，由于水司運營程度不同，如何協同各地政府部門，簡化申報材料的經驗更是需要廣大水司相互交流學習。
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