輿情是指人民群眾對社會及管理者所持有的認知、情緒、態度、看法、建議和意見的總和，是對執政者的施政和決策能產生重大影響的民意集合。
當前，我國正值社會轉型期，各種矛盾集中爆發，導致水務輿情發生頻度不斷增強，應對挑戰不斷加大；互聯網技術飛速發展，對我國政治經濟文化各個領域產生深遠影響。建立水務輿情應對長效機制已成為一項重大而緊迫的課題。
對于水務企業而言，進行輿情的及時有效預警、監測、處置、引導有助于疏導民眾的不良情緒，維護社會秩序、維護企業的良好形象，也為水務企業從發展決策的層次上進行營商環境、策略制定、管理決策等提供導航和參謀作用。
通過水務加輿情團隊對水務輿情數據的整理，涉及水務企業的輿情比例呈上升趨勢，并且具有易觸發、易共鳴、涉面廣、影響大等明顯特征，從而引發線上線下互動，甚至容易被政治化和意識形態化的現象時有發生。
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一、2019年水務輿情現狀
水務加輿情團隊對2019年水務1月～12月的輿情進行了梳理，總體來看，2019年水務輿情發生率與影響率高于2018年。
2019年水務輿情總體情感占比圖
（一）水務輿情整體情況
“水務輿情”是接地氣的社情民意之一，是廣大群眾的心聲，是民生情緒最真實的生產生活聲音傳遞。通過數據對2019年水務企業的輿情現狀進行分析顯示：
2019年整年，以“智慧水務、停水事件、二次供水、水價調整、水壓水質、智能水表、水十條、環保督查、污水處理、水安全、長江保護、地面塌陷”等近20組關鍵詞及各地市為關鍵詞進行的搜索，累計發生輿情事件6073件，與2018年同期相比，呈明顯增長趨勢，增長率為7.32%，其中熱點敏感事件871件，占比14.3%。
表明隨著社會主要矛盾發生變化，群眾對水企訴求日益多元與豐富，群眾對水務輿情事件的關注度越來越高。
對水務輿情樣本進行分類，其中正面輿情件2065件，占比34%，中性輿情事件2441件，占比40.2%，負面輿情事件1567件，占比25.8%。
其中以“國內首份水務營商環境白皮書發布 深圳2025年將實現自來水直飲！”“杭州水務推進二次供水改造 由‘供上水’到‘供好水’”“聚焦第21屆高交會 ‘智造’引領創新發展”“千里清流潤濠江 廣東對澳門供水保障紀實”“面對‘烤驗’上海多項措施確保市民夏季用水無憂”“武漢市民在城市留言板求助 維修人員一個小時后就冒雪去包水管防凍”等正面輿情，以及“西安市區一處供水管道爆裂，警方就‘帶走記者’致歉”、“菏澤一小區自來水變‘黃湯’”和“天津自來水集團實施壟斷，被罰743萬”“瀘州小區水管漏水欠下420萬元水費 逾百戶業主用水難”“廈門呂厝路面塌陷事故”等負面輿情在全國、地區均引發熱議與評論。
（二）2019年水務輿情分類
對2019年水務輿情進行分類，結果顯示，水務輿情主要集中在停水、安全生產、水質水壓、水費、水污染、智慧水務、環保督查、貪污腐敗等問題領域，其中停水輿情熱點影響最為廣泛。主要表現在“停水”輿情，其事件比例約為13%，主要出現了事件有“居民投訴自來水公司后遭‘斷水報復’，用水已停水10多天”與“原水受到污染，深圳沙頭角水廠暫停進水生產”“湖北安陸自來水變‘綠茶’，城區20萬人受影響”等輿情。
影響廣泛的安全生產事件，占到10%，涉及的主要事件有“陜西安康6人掉入污水池遇難”“銅川市污水廠突發事故1死3傷”等；水費問題上有“鄭州居民家中出現‘表后漏水’導致天價水費”“成都新都區居民補繳水費后三天不來水 自來水公司：是工作人員疏忽了”等等熱點輿情事件，在水務貪污腐敗方面有“天津水務集團有限公司原董事長陳振飛被公訴”事件引起媒體高度關注。
（三）水務輿情事件的地域及時間分布
從地域分布來看，主要省級城市有廣東省、浙江省、湖北省、湖南省、四川省、吉林省、福建省出現水務輿情較多。
地市級別有：深圳、南京、上海、西安、武漢、濟南、廈門、瀘州是輿情影響度較高的地區，而這些地區主要與停水、供排水、水質、智慧水務、水十條、環保督察、安全生產等均有關聯、與城市類型、人口規模和經濟體量均有關，成為媒體網民關注的敏感地區，易爆發熱點輿情。
就停水而言，水務加輿情團隊統計了主要停水最多的區域顯示均為靠沿海的城市，這說明沿海地區在2019年停水事件頻發，與沿海地區年降雨量、惡劣天氣等均有密切關系。如下圖所示：
2019年全國水務輿情熱點圖
停水區域中發生停水輿情熱點事件2441起。在2441起事件中，負面投訴供水公司的占比為：76.78%，這在負面輿情事件來說，占據較高，說明民眾對停水持有的態度較為激烈和迫切。
2019年水務停水輿情事件情感占比圖
另外，通過分析事件，不難發現停水投訴類輿情，與實際供水公司年度用水高峰，“線上線下”互動表現得非常吻合。
如以下圖形主要表明，在7月、8月份供水高峰期，停水事件較多，這符合水務用水高峰月份的特征，預計2019年12月及2020年1月將迎來用水高峰，居民用水引起的輿情事件將更加密集。
2019年水務輿情總體圖
（四）水務輿情媒體網民參與來源分布
2019年水務輿情媒體占比圖
媒體網民關注輿情的主要源自APP新聞客戶端、微信及網媒和微博等，通過分析2019年水務輿情媒體網民參與情況，監測數據統計結果顯示37.48%的水務輿情熱點由APP新聞客戶端發起。
根據水務加獲取的各水企官方網站數據顯示，網媒和微信關注度均較為活躍，特別是網媒較2018年呈上升趨勢（去年11.3%）,表明水企借助官方網媒和微信的力量，持續構建良好的營商環境，加大宣傳力度，進一步增強了媒體報道凝聚力有直接關系。
微博較2018年下降了7%，微博有明顯的下降趨勢。
二、 2019年水務熱點輿情
根據水務加輿情系統獲取數據，2019年水務輿情事件媒體網民關注較多有如下，同時水務加亦對媒體關注度較高事件進行了分析。
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三、水務輿情的主要特征
水務輿情因其與群眾聯系的緊密性、密切性，在輿情傳播與影響上具有特殊特征。
對2019年水務輿情特征進行梳理，有助于水企領導有效處理水務輿情，提高管理和決策水平。
（一）2019年水務輿情影響大、易共鳴
水務輿情易點燃各個群體的情緒，在社會上引發廣泛關注，影響較大。
2019年年底的三大“路面塌陷”事件（廣州地鐵地陷、廈門坍塌、長沙地鐵塌陷）均引起媒體網民的廣泛關注。輿情與居民的生活緊密相關，對居民安危、生產生活直接造成影響，具有較高的情緒燃點。
該民生熱點事件一經發生會引發社會各個階層的關注與討論，上至公知精英，下至草根民眾，不同群體從自身角度出發發表觀點。
水務企業是該輿情最早引起輿情討論的主體，易引發相關群體“抱團取暖”。
2019年水務輿情中停水、水質水壓、生產安全等領域事件，這些主題易引發利益訴求聚集。
水務企業正處于改革步入的深水區，用水需求、民生訴求矛盾多發，公平與效率調整協調，供水建設雖然日漸完善，但還存在諸多不盡如人意之處，相關輿情事件負面信息一經曝光，即引發各個階層情緒一邊倒的發泄與批判，引起廣泛共鳴。
尤其突出的輿情有自來水水質、水廠安全生產事故、農民工欠薪等事件。
（二）水務輿情易擴散，向其他領域延伸
水務輿情的輿情表達易沖破事件本身的討論，而將話題引向各個領域。2019年表現尤為突出。
對水務輿情的討論，除了對事件本身發表看法與評論外，輿論往往樂于探尋事件發生背后的原因，而淡化事件本身，將討論引向其他領域，如涉貪污腐敗案件，天津水務集團原董事長被公訴，該類官員執政能力、管理能力等受到社會的質疑、批評與訴求表達，甚至上綱上線，無限延伸，究其腐敗本身也損害了企業的形象，尤其是當個別事件演變成共性話題之后，衍生輿情就會取代原生輿情，尋找新的發泄口。
如“西安市區一處供水管道爆裂，警方就‘帶走記者’致歉”事件發生后，輿論表達對水管突然爆裂，車被淹、生活被影響憤怒情緒后，逐漸對事件進行討論，最后輿論話題脫離事件本身，轉化為對公安不正當執法深入討論。
（三）水務輿情利益糾葛復雜
水務輿情主要以利益訴求為主，集中于與群眾生活直接相關的各個領域，2019年出現居民、學校、醫院、小區物業、道路維修等，其民生類投訴新聞報道最多，幾乎每天都有大大小小的輿情事件，這些問題牽扯到多個部門，涉及多種利益群體，利益關系錯綜復雜，問題的解決需要政策、法律、道德、情感、輿論等多因素的綜合考慮，同時又要與經濟社會發展的現實狀況，以及地區間的發展情況相聯系，解決起來十分復雜。
如“南寧一小區業主被物管限制：每次只準充10元水費、隔3天充一次”“突發停水近30個小時，江蘇句容一小區與水務集團各執一詞”等事件。
（四）水務輿情對弱勢群體的政治認同產生重要影響
當前，我國正處于快速城鎮化過程中，基礎設施的快速發展與軟件環境的建設之間還存在一些距離，農村轉移人口城市融入處于建設中，打通農村飲水安全“最后一公里”、“不能把飲水不安全問題帶入小康社會”，為此農村飲用水也被提到非常高的高度。
切實讓廣大農村喝上放心水、健康水，把農村飲水安全工程辦成民心工程，這些政策的解讀往往增加了農村群體的懷疑感，這種懷疑與不信任感帶來了基層群眾對政策的排斥與誤讀，甚至造成政策在基層落地困難。
國家不斷出臺社會政策，推進社會各個領域建設，促進農村共享改革成果，而社交媒體為博取點擊量，不斷挖掘、炮制悲慘生活網文，這種政策過程與實際成效的差距，再夾帶挫折感的植入，增加了弱勢群體的社會政治認同。
如“巢湖市柘皋鎮農民質疑農村自來水為何設‘最低收費’”“山東茌平：部分村民飲用水每方超10元，農村水費緣何比城區還貴”“水利部：加快建立合理水價機制 讓農村群眾用‘放心水’交‘明白費’”等。
四、輿情應對策略
針對水務輿情的特點以及網絡輿情多元多變、錯綜復雜的新情況，應在把握輿情基本走勢的基礎上，針對具體輿情事件以誠懇、務實的原則，回應民眾訴求，引導輿情發展。
（一）及時合理回應民生訴求
黨的十九大報告中明確指出，“人民的幸福是我們奮斗的目標”。
水務企業要以群眾服務為中心，切實踐行“以人民為本”的思想路線，針對群眾關心的、涉及群眾利益的事情，不分大小，都要本著盡力而為、量力而行的原則，積極及時合理回應，使人民群眾充分享有幸福感、獲得感和滿足感。
如果漠視群眾呼聲，對群眾訴求沉默或是敷衍應付，一件小事也會釀成輿論風暴，將水務企業推上輿論的風口浪尖，成為群眾口誅筆伐的靶子。
在企業輿情發生后，要本著客觀、誠懇的態度及時對民眾關切給予回應，同時還要俯下身子到群眾身邊，排查摸底輿論關注熱點，有效解決回應對立觀點，將問題解決在萌芽狀態，爭取輿論自然消解。
（二）鼓勵理性聲音，引導輿論走向
水務輿情的特征顯示，非主流媒體，社交媒體已經成為網民獲取信息，認知社會政策的重要渠道。而社交媒體魚龍混雜，誤導輿論走向，帶偏群眾情緒，對社會情緒造成不良影響。
面對這種情況，一是激發知識分子、社會公知的社會責任感，鼓勵他們發聲；二是放大理性聲音，給理性聲音裝上擴大器與倍增器，強化社會理性聲音對廣大網民的影響；三是拿起法律的手段，結合有關部門和有關媒體，鼓勵正確及早發出正面聲音，從而引導輿論的走向。
對于弱勢群體、低收入群體等要么受自身知識結構約束難以在網上發聲，要么聲音被弱化，同時還有很多中間群體沉默圍觀。
因此需要從群眾中來，到群眾中去，通過各種“開放日”“知識科普”等實地調查與網絡輿情的結合全面立體呈現到社會收集上來，“線上線下”兩手都要抓，兩手都要硬，從而全面解讀分析輿情，不忽略不遺漏任何民眾的社會訴求，根據輿情指導推進企業領導決策，將企業建設成果惠及每一個個體。
（三）加強企業管理人員輿情培訓，提升輿情敏感度
企業管理人員以及主要負責人應提升輿情敏感度，提升輿情應對能力。
一是應具有較強的輿情敏感度，避免將自身陷入輿情旋渦。近兩年水務企業領導因輿情敏感度不足，屢屢將自身推上輿情的風口浪尖，被稱為“低級紅”“高級黑”，引起網民熱議與評論。
二是加強對輿情處置力能的培訓，提高輿情應對能力，提升宣傳公關和辦公室人員輿情監測、研判能力和水平。通過輿情生成演化、規律分析、總結探索水務輿情應對方式，加強危機決策下的應急處置能力建設。
三是加強水務管理者的自身媒體素養，能減少管理人員工作的失范、失德行為，減少網絡輿情的誘發因素，從而強化企業的服務意識，樹立企業為民的良好形象。